Gestion des rendez-vous

Suite aux conséquences de la crise sanitaire COVID-19 et les directives y respectives des autorités, le Service du contrôle des habitants (CH) a été dans l’obligation de fermer les guichets accueillant les usagers dès mi-mars 2020. En conséquence, une solution pour réorganiser l’accueil des usager·ère·s, dans le respect des normes sanitaires, devait rapidement être mise en place.

Avant le COVID-19, les guichets du CH ont compté jusqu’à 123'000 entretiens annuels, soit 500 entretiens par jour en moyenne, ce qui représente entre 700 à 1'200 personnes qui fréquentaient quotidiennement les guichets du CH.

Avec les normes sanitaires qui ont été édictées tout au long de la crise COVID-19, une réouverture des guichets selon l’ancienne organisation (libre accès) n’était plus possible sans mettre en danger la santé de la population lausannoise et de notre personnel.

Malgré cette crise, le CH doit se préparer à la réouverture de ses guichets, pour garantir l’entièreté des prestations fournies aux habitants tout en respectant les directives sanitaires obligatoires.

L’objectif principal était la mise en œuvre d’un nouveau processus afin de maîtriser le flux des usager·ère·s aux guichets, tout en garantissant les bénéfices suivants:

  • réduire le risque sanitaire en recevant les personnes aux guichets selon les directives d’hygiène COVID-19;
  • préserver autant que possible la santé du personnel du CH;
  • améliorer l’efficience et diminuer le temps d’attente, grâce à une meilleure adéquation entre la disponibilité des ressources au CH et le flux des usager·ère·s aux guichets;
  • transformer l'organisation métier en diminuant les visites aux guichets du CH et en traitant une plus grande proportion de dossiers par courriel et courrier postal.

Lors de la phase d’étude, la solution de recevoir les usager·ère·s que sur rendez-vous pour contrôler le flux des personnes arrivant aux guichets a été choisie. Pour ce faire, une solution de gestion et de prise de rendez-vous en ligne a été mise en place avec un prestataire local à fin novembre 2020.  

Si, pour l’accomplissement de certaines prestations, une présence aux guichets est obligatoire, deux possibilités s’offrent à la population pour prendre rendez-vous:

  • utilisation d’un smartphone pour scanner le QR-Code présent sur la convocation envoyée par le Service du contrôle des habitants. Le QR-Code redirige l'usager·ère vers la solution de prise de rendez-vous en ligne et renseigne à sa place le code à usage unique, nécessaire pour choisir la date et l’heure du rendez-vous. A la fin du processus, une confirmation par courriel est envoyé, ainsi qu'un rappel via SMS quelques heures avant l'échéance.
  • en absence de possession d’un smartphone, les Lausannois·e·s peuvent se rendre sur la page internet www.lausanne.ch/chrdv et y insérer le code unique de douze caractères qui figure sur la convocation pour garantir l’identification.

Si la présence personnelle n’est pas indiquée, cela veut dire que la démarche peut être faite par courrier postal ou par courriel.

Apport du digital

  • Disponibilité de la prestation
  • Organisation plus fluide du travail des collaborateurs du service
  • Réduction du délai d’attente
  • Simplification pour les récipiendaires du processus de prise de rendez-vous

Technologies utilisées

Cyberadministration

Internet des objets (IOT)

Coordonnées

Service du contrôle des habitants
Direction de la sécurité et de l'économie

Rue du Port-Franc 18
Case postale 5354
1002 Lausanne  

+41 21 315 31 33
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Lundi-vendredi: 08h00-11h30, 13h00-16h30

Guichets ouverts uniquement sur rendez-vous