L’accueil des publics en bibliothèque

L’inscription, un moment clé

Pour l’adjointe, l’inscription est un moment clé de l’accueil en bibliothèque: «C’est un challenge car elle doit se faire en 15 minutes chrono, pendant lesquelles nous devons aborder nos services et prestations, mais également notre règlement. L’inscription étant contractuelle, il ne faut pas que la personne reparte sans être informée de ce qu’elle a accepté en la signant! Car sinon, le sentiment de s’être fait gruger par les petites lignes du contrat peut ressortir lorsqu’un souci arrive, comme une échéance de retard ou la perte d’un document», relève la responsable. Il est également important d’être à l’écoute et de rendre ce moment convivial afin qu’il ait du sens pour la personne usagère: «Il faut savoir rebondir, interagir, garder l’attention de la personne, ne pas penser à sa place et éviter les phrases comme «Vous voyez, c’est facile!». Puis, selon les intérêts, on peut finalement proposer une visite des locaux, des conseils concrets et de lectures. En rendant ce moment vivant et en lui donnant du sens, les informations administratives sont mieux retenues» indique l’adjointe.

Accueillir et informer

Un accueil soigné nécessite des directives et des procédures coordonnées pour qu’il puisse être identique dans toutes les Bibliothèques de la Ville: «Comme nous sommes multi-sites, nous avons formalisé au maximum nos pratiques pour atteindre et maintenir un standard de qualité. Nous avons à cœur de pouvoir accueillir tout le monde de la même manière et sur le même principe, partout dans notre réseau» expose Mélanie Kohler. L’accent est également mis sur la formation interne et continue, que ce soit l’accueil de personnes en situation de handicap et de vulnérabilité ou la gestion des conflits. «Du fait de l’évolution des usages dans les bibliothèques de lecture publique, la ou le bibliothécaire est certes spécialisé en information documentaire. Mais la réussite de la recette est finalement assurée avec un zeste de techniques d’accueil et de vente, quelques gouttes d’enseignement et une pincée de fibre sociale» illustre la responsable.

La tarification des frais peut parfois provoquer des tensions avec les personnes abonnées. Il faut rappeler que comme le règlement des Bibliothèques, ce document est adopté par la Municipalité. Au quotidien, la marge de manœuvre se trouve dans son application et sa communication. La responsable précise qu’il n’y a aucune honte de rendre un livre en retard ou abîmé. Cela arrive à tout le monde et les bibliothécaires se tiennent à disposition pour trouver la meilleure solution possible dans le cadre existant.

Accueillir tout le monde

Au final, le but de l’accueil est d’œuvrer pour que le plus grand nombre de personnes puissent se dire: «La bibliothèque, c’est pour moi!». Pour arriver à plus d’inclusion, Mélanie Kohler prend son bâton de pèlerin pour mieux faire connaître les Bibliothèques de la Ville auprès d’institutions et partenaires locaux en présentant leurs missions, leurs prestations et services. Car oui, tout le monde est légitime de se rendre en bibliothèque! La responsable souligne la nécessité d’aller chercher les publics qui ne connaissent pas ou ne fréquentent pas les bibliothèques là où ils se trouvent, en leur proposant une offre spécifique et adaptée: «Il faut montrer que nous sommes ouvertes et ouverts à l’accueil, avec bien sûr un cadre et des outils».

Les Bibliothèques de la Ville collaborent activement avec différentes institutions lausannoises. À l’Espace Saint-Martin, qui propose un accueil d’urgence aux personnes sans domicile fixe, une boîte à livres a été installée dans leurs locaux. Une carte d'abonnement permet à leurs bénéficiaires d’emprunter jusqu’à 5 documents à la fois: « Il faut se rendre compte que quand on est sans domicile fixe, certains aspects de la vie quotidienne ne sont tout simplement pas réalisables du fait du stress et de la précarité. Offrir la possibilité d’emprunter des documents dans cette situation, c’est donner la possibilité de fréquenter les bibliothèques, et donc permettre d’accéder à nos services et prestations », indique l’adjointe. D’autres collaborations existent, comme par exemple avec l’hébergement d’urgence La Marmotte (boîte à livres sur place), la permanence psychiatrique de Chauderon (participation au projet Villes et santé mentale) et l’EVAM, avec un programme pour les mineures et mineurs migrants non-accompagnés de la région.

Des espaces adaptés aux usages

Les 6 bibliothèques du réseau sont bien ancrées dans le territoire lausannois. Elles ne bénéficient cependant pas toutes des mêmes conditions d’espaces et de locaux. Cela n’empêche pas Mélanie Kohler de proposer des améliorations selon les moyens à disposition. Tout se joue dès l’entrée qui doit donner envie et ne pas être trop surchargée, avec un guichet d’accueil et une restitution aisée des documents. Quant au mobilier, il participe à une atmosphère accueillante: le nouvel arbre à livres situé à l’entrée de la Bibliothèque Chauderon, réalisé par l’artiste vaudoise Isabelle Monnier, en est un bon exemple. À la Bibliothèque Jeunesse, l’environnement est adapté pour accueillir au mieux les familles: places de rangement pour les poussettes, tables à langer, parterre propre et confortable et espace bébé sécurisé. Bénéficier d’un secteur dédié à la détente, composé d’un coin presse pourvu d’une machine à café, est également apprécié. «La Bibliothèque La Sallaz, la dernière-née du réseau qui fête ses 10 ans en 2026, est souvent citée en exemple car elle a été conçue non pas uniquement comme un espace abritant des collections, mais comme un lieu de vie et de médiation», précise la responsable. Alors en attendant la nouvelle Maison du Livre, imaginée et souhaitée dans le projet de reconversion du stade de la Pontaise, venez déjà nous rendre visite pour bénéficier de nos collections, services et prestations!